Les démarches à entreprendre en cas de litige en commerce électronique

ParIsabelle Henri

Les démarches à entreprendre en cas de litige en commerce électronique

Le droit commercial permet de protéger les consommateurs contre les abus des commerçants. Mais c’est également un droit auquel le consommateur peut recourir en cas de litige. Tel est le cas des achats en ligne où le risque d’arnaque est très élevé. Quelles sont donc les démarches à entreprendre par un consommateur en cas de litige en commerce électronique ?

Faire une réclamation

Que ce soit pour une non-conformité du produit livré, un retard de livraison voire une absence de livraison, le consommateur peut faire valoir ses droits en faisant une réclamation. C’est d’ailleurs un droit tout à fait légitime du consommateur auquel il peut recourir en cas de problème. Ainsi, si vous avez effectué votre achat sur un site français vous pouvez vérifier l’avance de votre commande avant de contacter le vendeur. Dans le cas où le produit n’est pas conforme à votre commande, vous pouvez contacter le service client du site marchand. Selon la loi sur la confiance dans l’économie numérique du 21 juin 2004, toutes les plateformes de vente en ligne doivent indiquer sur leur site ou dans leurs offres de vente les coordonnées de leur service client. Ceci afin de faciliter le règlement de litige entre les 2 parties. Une lettre recommandée peut également être envoyée pour assurer que le vendeur prenne connaissance des termes du litige  qui vous oppose et où aucun accord n’a  encore été trouvé. Ainsi, votre réclamation doit être déposée :

  • La référence qui permet d’identifier le produit avec la date d’achat avec les pièces justificatives
  • Avec vos coordonnées 
  • Le problème rencontré et la raison juridique de votre réclamation

Faire appel aux autorités compétentes

Il est également possible pour le consommateur de recourir à la justice pour faire valeur ses droits de consommateur. Tel est le cas quand le vendeur ne livre pas les produits commandés par le consommateur or, tous les frais relatifs à l’achat ont été réglés. En tant que seul responsable de l’exécution du contrat de vente entre les 2 parties, le vendeur se doit de livrer le produit. Dans le cas contraire, il commet une non-conformité à la loi sur la confiance dans l’économie numérique passible de graves sanctions. Le consommateur pour faire valoir ses droits peut donc parfaitement entreprendre une action civile en responsabilité du vendeur pour non-livraison des produits commandés et payés en intégralité.

Le chargeback

Le consommateur peut également demander le remboursement de ses achats si le professionnel ne respecte pas ses droits. Ce chargeback se fait d’ailleurs par remboursement gratuit par la banque du consommateur ou la marque de sa carte bancaire de la facture que le client a réglée avec une carte de crédit. Il faudra tout de même répondre à certains critères pour profiter de cette refacturation. En effet, le chargeback ne peut être demandé que pour une fraude avérée, la non-livraison du produit ou la non-conformité de ce dernier à sa description, la faillite du vendeur et avoir fait une demande de 8 semaines après l’achat. Assurez-vous que votre contrat bancaire prévoit également ce genre d’assurance avant d’entamer la procédure.

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